案例回放

电饭煲维修费高过购买价

2014年9月8日，市民李女士看到我市一家家电卖场正在针对小家电产品开展中秋节打折促销活动，于是，便购买了一台进口品牌的智能电饭煲。根据家电卖场的价格标示牌，该款电饭煲原价2000多元，促销活动价为1798元。

今年4月17日，李女士在用电饭煲做晚饭时却发现，其电脑板突然黑屏，按键也全部失灵。李女士根据使用说明书对电饭煲进行重启，可是故障依然不能排除。第二天，李女士带着电饭煲找到厂家的售后门店，维修人员检查后告诉她，电饭煲是电脑板被烧坏了，必须要花2000多元更换一个新的电脑板。而且，李女士所购买的电饭煲保修期是半年，此时刚过保修期，也就是说，更换电脑板的费用全要由李女士个人承担。

“我买一个新的电饭煲才花了不到1800元，可修一下就要2000多元，这维修费实在也太高了，还不如再换一台新的呢!”李女士说。

饮水机使用仨月问题不断

今年1月中旬，市民刘女士搬入新房，并从网上选购了一台售价为500多元的饮水机。然而，使用不到两个星期，刘女士便发现饮水机出现了漏水的情况。她当即给饮水机的品牌售后打了电话。售后人员上门检查后表示，是由于饮水机托盘与水桶接口处的一个小部件出现了问题，并免费进行了更换。

可是，3月中旬，刘女士又发现饮水机烧热水的功能键失灵了，每次按下去都会自动弹起。她又找到了厂家的售后。“这次维修师傅检查了一下，又说是烧热水的线路出现了连电的现象，虽然这几次厂家售后都免费给修好了，但是照这台饮水机出故障的频率来看，等过了一年的保修期，再坏了我们该找谁?”

刘女士说，其实，她的担心是有原因的，因为，最近她发现家里的饮水机又出现了接热水时水流时断时续的现象。

消协提醒

应从正规渠道购买小家电

针对当前投诉纠纷不断的小家电产品市场，消协部门工作人员提醒消费者，在购买小家电产品时，应尽量选择大商场、专卖店、信誉好的网店等正规渠道，同时选择市场覆盖率较高的品牌及知名品牌中技术成熟的产品，千万不要贪图便宜去购买“三无”产品，以防售后服务维修、索赔等方面可能引发的问题。在选购小家电产品时，消费者要认清产品的安全认证标识，查看产品合格证明，尤其应该看清楚防漏电装置是否完备，并索要正规发票。在使用时，消费者一定要严格按照安全说明操作，掌握正确的使用方法。

消协同时呼吁各小家电生产企业，要注意提高自身的产品质量，完善自身售后服务体系。特别是实力雄厚的小家电企业，应建立自己的维修服务站;无力在全国范围内建立售后服务网点的小家电企业，则在将售后服务交给第三方机构运营时，应选择技术专业、管理规范、责任意识较强的第三方机构，确保企业的售后服务得到保证，维护好消费者的合法权益。

投诉分析

家用电子电器类投诉居前

“近年来，在商品类投诉中，家用电子电器类投诉一直位居前列，特别是因为小家电产品举证难、鉴定难、维权成本高等原因，使得该类投诉问题尤为突出。”市消协一位专门受理消费投诉的工作人员这样介绍说。

市消协提供的2015年一季度投诉分析数据显示，一季度，我市各级消协共受理消费者投诉216件，其中，仅家用电子电器类和服装鞋帽类投诉就占了投诉总数的近一半。家用电子电器类消费投诉的问题主要集中在商品质量方面，如产品屡次出现性能故障，厂家维修不及时，多次维修故障仍未排除等。

近期，中消协还专门发布了“小家电投诉情况专题报告”。数据显示，一季度，全国消协组织受理调解小家电产品的相关投诉虽然只有884件，但投诉数量低是由于众多消费者咨询小家电产品的消费纠纷后，得知维权过程复杂、成本高等原因后放弃投诉造成的。

根据中消协发布的“专题报告”，目前，消费者对小家电产品的投诉主要集中在以下几方面：

——产品质量堪忧。特别是在一些批发市场、地摊等销售的小家电质量参差不齐，大量产品属于“三无”产品，产品功能和指标不符合国家统一标准，部分产品缺少3C认证标识，而且售后服务不能得到有效保证。这样的小家电产品易存在一定安全隐患，如带电部件外露、防漏电保护不达标等，极易发生短路、着火、烫伤、电击等危险，引发安全事故。一旦消费者购买了此类产品，就很容易给自身的财产和人身安全带来隐患。

——品牌山寨化现象严重。仿冒企业大多在香港注册，然后以授权、监制、委托制造等名义在国内生产销售，通过在商标和厂址上故意做些细微修改，混淆视听，误导消费者。

——维修网点少，售后服务质量参差不齐。小家电产品由于准入门槛不高，更新换代频繁，使得厂家规模小数量多，相应的售后维修站点稀少，同时消费者对各种小家电的需求日趋旺盛，对售后维修的需求也在大幅增长。网点稀少或找不到原来维修店的矛盾逐渐突出。此外，在使用过程中，小家电出现故障不能正常使用，即使在保修期内去维修站点修理，经营者或代理维修点经常以各种理由推拖，商家同意维修，也往往出现维修时间长等问题。根据调查得知，有的维修点除了使用生产企业的零配件以外，技术人员根本未经过厂家培训，企业和售后网点就是一种代营代管的关系。这种情况造成小家电的生产、销售、服务三环节脱节，虽有管理和服务制度，却不能得到有效贯彻和执行，距离消费者的实际需要相差甚远。

——维修价格高。不同品牌的小家电产品价格差异较大，从几千元到几十元不等。有的消费者贪图便宜，购买低价小家电产品，但是修理一次的支出费用跟购买时相同甚至更高。此外，小家电的维修价格十分混乱，同一故障在不同维修点给出的维修价格不一样，即使同一个维修点，价格也时有变化。大多数消费者权衡购买与修理的差额、修理所要付出的精力等，往往被迫放弃维修，选择将有故障的小家电弃置一边或者扔掉，这实际上是一种浪费。

——造成事故索赔难。靠电源驱动的小家电有的产品因为质量安全系数不高，会引发重大的人身伤害事故。面对事故造成的人身伤害，消费者普遍感到投诉难，索赔更难。当消费者投诉时，经营者往往要求消费者出具专业机构给出的鉴定报告。但小家电新品迭出，有的没有可依据的国家检验标准，有的检验成本过高，有的检测机构对消费者个人提出的检测也不接受，使得消费者无法有效维权。